27 ноября 2006

Развитие программ автострахования: ближе к клиенту

Сегодня в одном из конференц-залов отеля «Европа» при участии представителей нескольких страховых компаний Петербурга состоялся круглый стол на тему «Развитие программ автострахования: ближе к клиенту», организованный Ассоциацией «Автопресса» и коммуникационным агентством «Shadursky Promotion». Страховщики совместно с журналистами попытались разобраться в ряде острых проблем, стоящих как перед автовладельцами, так и страховыми компаниями.

В круглом столе были представлены следующие страховые компании:

• «Ресо-гарантия»;
• «Русский мир»;
• «АСК-Петербург».

На повестку были вынесены следующие основные вопросы:

• Внедрение более привлекательных условий страхования по «Автокаско», направленных на разные группы автомобилистов. Конкуренция различных программ;
• Предоставление дополнительного пакета услуг при заключении договора об ОСАГО;
• Совершенствование сервиса при автостраховании, как способ завоевания страховщиками лояльности клиентов.

Участники круглого стола:

• Николай Федорович Смелов, директор Центра страхования автотранспорта, "Русский мир";
• Даниил Александрович Корсунский, управляющий по продажам, "РЕСО-Гарантия";
• Александр Вадимович Харченко, главный андеррайтер по страхованию транспорта, страховая группа "АСК";
• Татьяна Константиновна Долинина, директор по маркетингу, страховая группа "АСК";
• Павел Кушковский, Союз профессиональных брокеров.

В целом дискуссия удалась, были обсуждены насущные проблемы страховых компаний.

Можно сказать, что рынок автострахования идет по пути унификации предлагаемых пакетов услуг, которые компании предлагают своим клиентам. Одни акцентируют внимание в рекламных компаниях на тех моментах, на которых другие не считают важным заострять особое внимание, так как данная услуга предоставляется абсолютно всеми страховыми компаниями (например, эвакуация автомобиля с места ДТП).

Гораздо важнее отметить проблемы в указанной сфере, для чего и был организован прошедший круглый стол.

Так, абсолютно все участники высказали свое мнение в отношении того, что действующий закон об ОСАГО находится в «сыром», недоработанном состоянии. Особенно это относится в регулировании отношений с владельцами далеко не новых отечественных автомобилей. Попытки изменения данного закона, которые принимаются в настоящее время, направлены на устранение пробелов и неточностей в регулировании данных общественных отношений.

Отдельно был затронут вопрос о документах, которые обязан предоставить клиент, попавший в ДТП. Ситуацию, которая сложилась на рынке, нельзя назвать произволом страховых компаний, но, в то же время, она далека от идеальной. У каждой компании свои требования к оформлению перечня документов, необходимых для получения страховой суммы. И в связи с этим все участники высказываются за прямую унификацию данного пакета документов.

Особняком стоит проблема взаимоотношений «страховая компания - официальный дилер». Вопросов в данных отношениях гораздо больше, чем ответов. Например, страховые компании зачастую недовольны тем, какой объем работ, а значит, и счет, выставляют сервисные станции официальных дилеров по ремонту автомобиля попавшего в ДТП, а также сроками производимого ремонта.

Казалось бы, выход найден в строительстве страховщиками собственных технических центров по ремонту автомобилей своих клиентов. Но возникает вопрос гарантии на автомобиль, проданный официальным дилером. Дилер не заинтересован в обслуживании гарантийного автомобиля на «стороне» и может попытаться снять с его с гарантии, елси клиент воспользовался услугами неавторизованного сервисного центра.

Ведь не секрет, что официальные дилеры зарабатывают не столько на продаже автомобилей, сколько на их обслуживании и ни одна из компаний не откажется от денег, которые она может получить.

Таким образом, налицо проблема столкновений интересов дилеров и страховых компаний. Последние заинтересованы в повышении качества услуг и скорейшему разрешению проблем своих клиентов по ремонту автомобилей.

Перегрузка сервисных мощностей, большой объем текущей работы увеличивают сроки выполнения, например, кузовных работ. И клиенты вынуждены ждать в этой очереди под страхом снятия их автомобиля с гарантии. И, как показывает практика, гарантия – одно из условий, благодаря которому автовладельцы обращаются на станцию официального дилера.

Если вышеперечисленное относится к автомобилям, которые имеют гарантию, то к автомобилям без таковой эта точка зрения применима весьма условно. На это и делают ставки страховые компании, развивающие направление строительства собственных технических центров. Благо, опыт других городов показывает об успешности данного направления.

Вопрос борьбы среди страховых компаний за клиента в последнее время становится все более насущным. В условиях унификации пакетов услуг, а также сравнительной одинаковости страховых тарифов на первый план выходят маркетинговые программы, направленные на привлечение клиентов в страховую компанию. Но главным становится повышение качества обслуживания клиентов. Не претендуя на абсолютную истину, отметим, что, основное и главное знакомство клиента со страховой компанией начинается лишь после наступления страхового случая, когда в работу включается механизм по оценке, выплате и пр. Выбор же страховой компании при покупке автомобиля (речь идет о страховании «Автокаско» и ОСАГО!) происходит ситуационно. Основная цель потребителя при покупке – поскорее закрыть вопрос о страховании автомобиля, получить госномера, оформить другие документы, отделяющих его от непосредственного владения. И когда страхователь обращается в страховую компанию для решения вопросов, связанных с ДТП, и играет огромную роль качество предоставляемых услуг. Не думаем, что в стрессовой ситуации клиент рассчитывает на часто недружелюбную работу call-центра и постоянное переключение с одного менеджера на другого в целях поиска компетентного решить возникший вопрос.

Как видно, вопросов гораздо больше, чем ответов. Надеемся, что изменения правовой базы, которые происходят в настоящий момент, помогут снять возникающие противоречия и проблемы.