19 февраля 2010

Autoboss: Неучтенное время – потерянные деньги! Учет рабочего времени на сервисе

Состоялось третье заседание клуба руководителей автобизнеса «Autoboss» в северной столице на тему «Неучтенное время – потерянные деньги! Учет рабочего времени на сервисе». Организатором мероприятия, как и в случае с московскими заседаниями клуба, которые проходят на протяжении семи последних лет, традиционно выступило кадровое агентство «Автокадр».

Тема нынешней встречи за круглым столом стала развитием предыдущей дискуссии о том, как привлечь клиентов на сервис. Тогда в числе прочих вариантов прозвучало введение учета рабочего времени. Сегодня представители петербургского автобизнеса встретились вновь, чтобы поделиться положительными результатами подобной работы, обменяться полученным опытом и приобрести новые знания для принятия решения о целесообразности использования систем учета рабочего времени в своей компании.

В 2009 году уровень загрузки сервисных станций официальных дилеров Петербурга в целом снизился. Как сообщила Галина Васильева, генеральный директор компании «Вюрт Северо-Запад», темпы снижения ускорились в ноябре-декабре минувшего года, и сейчас, по сравнению с началом прошлого года, сервис дилеров в среднем недогружен на 30%. Данные, представленные участниками дискуссии, хотя и позитивнее, в целом подтверждают данную тенденцию. Так, в автоцентре Хонда Лиговский загрузка и окупаемость сервиса за год снизились на 40%, - сообщил Олег Шинкаренко, исполнительный директор дилерского центра. В компании Свид-Мобиль, по данным Владимира Сотникова, директора сервиса, сокращение уровня загрузки по сравнению с осенью прошлого года составило 10-15%. На 15-20% меньше клиентов стал обслуживать автоцентр Атлант-М Лахта, что, по словам Эдуарда Калимуллина, заместителя генерального директора по послепродажному обслуживанию, выразилось лишь в сокращении очередей на сервис.

В среднем на прежнем уровне осталась загрузка сервисной станции дилерского центра Группы компаний Wagner на улице Стартовой, 5. Алексей Михалкин, технический директор Фольксваген Центра Пулково, отметил небольшой рост загрузки по бренду Volkswagen / Фольксваген, в то время как автоцентр марки Skoda / Шкода Пулково-Авто демонстрирует небольшой отток клиентов сервисной станции. Нет проблем с загрузкой сервиса и в автоцентре Авангард – по словам Олега Миронова, генерального директора компании, приоритетным вопросом, связанным с учетом рабочего времени, для дилерского центра является не контроль загрузки сервиса, а изучение лояльности клиентов.

Автоцентру Купчино в минувшем году удалось на 10% увеличить число заездов на технический сервис и на 20% - его доходность, в то же время кузовной сервис продемонстрировал небольшое падение. Однако, как признался Максим Халапко, начальник сервиса дилерского центра, ценовая политика компании Kia Motors / Киа Моторс, диктующая минимальную стоимость нормо-часа в 750 рублей, не оставляет пути для отступления в будущем. «Если в следующем году ситуация будет такой же как сейчас, мы окажемся в безвыходном положении. Демпинговать будет бессмысленно», - заявил он.

По словам модератора круглого стола Татьяны Григорьевой, генерального директора агентства «Автокадр», московские дилеры ожидают дальнейшего продолжения снижения загрузки сервисных мощностей на 30-40% в 2010 году. Сокращение на 10% к концу года прогнозирует и Вячеслав Власов, генеральный директор дилерского центра Nissan / Ниссан компании СТК в Петрозаводске.

Сделав вывод о непростой ситуации в ближайшей перспективе, участники дискуссии сошлись во мнении, что одним из средств повышения эффективности сервиса может стать учет рабочего времени его сотрудников. Однако само понятие учета рабочего времени трактуется по-разному в зависимости от поставленных задач. Для кого-то это способ объективной оценки общего или затраченного времени по отношению к нормативному либо оплачиваемому, для кого-то – контроль времени присутствия сотрудника на рабочем месте или времени его работы. В любом случае учет рабочего времени дает прозрачное представление о работе сервиса, а значит, работает и на повышение эффективности бизнеса в целом.

У учета рабочего времени есть как положительные, так и отрицательные стороны. К первым участники круглого стола отнесли возможность повышения мотивации работников за счет роста уровня оплаты труда при эффективной работе, возможность эффективной оценки работы персонала, выявления реальных временных затрат и запасов. В конечном итоге выгодой от введения учета рабочего времени должно стать повышение лояльности клиентов, - отмечает Надежда Боброва, директор отделения управления персоналом холдинга Атлант-М в Северо-Западном регионе, - ведь выявление и устранение «узких мест» сервисной станции увеличит ее проходимость и сократит время ожидания для каждого клиента. Для компании же за счет повышения производительности труда своих сотрудников увеличивается доходность бизнеса. «Часть работ можно сделать быстрее, освободив время для новых клиентов», - заключает г-жа Боброва, анализируя результаты внедрения системы учета рабочего времени в автоцентре Атлант-М Лахта.

«Хороший механик, как правило, делает работу быстрее нормативов, - подтверждает Алексей Михалкин. – Если работу, которая занимает один час пятьдесят минут выполнить за 40 минут, то клиент все равно заплатит за час пятьдесят, а сервисная станция сэкономит время».

Побочным эффектом может стать снижение лояльности клиентов, которые могут быть недовольны слишком быстрым ремонтом или обслуживанием, заподозрив дилера в невыполнении необходимых сервисных операций или некачественном выполнении работ, - отмечает Вячеслав Погудин, представитель технической службы Группы Компаний Лаура. При внедрении системы учета рабочего времени необходимо учитывать и другие возможные отрицательные последствия, такие как противодействие персонала и связанную с ним опасность демотивации, а также рост затрат на внедрение и поддержку системы (оборудование, обучение персонала, услуги внешнего провайдера в случае аутсорсинга).

Следует взвесить и изменение трудовых и временных затрат на работу по новой системе. Например, в компании Bentley St. Petersburg система учета рабочего времени была отменена, поскольку фиксирование перерывов и оформлений заказ-нарядов и их последующая аналитика отвлекала сотрудников от работы. «Считаю, что система, мешающая рабочему процессу, не должна существовать», - заключил Сергей Шабельников, заместитель генерального директора компании Bentley St. Petersburg.

Для успешного внедрения системы учета рабочего времени необходимо сочетание целого ряда факторов. Среди них участники дискуссии отметили наличие времени на внедрение, заинтересованность в ней всех участников процесса внедрения и осознание всеми, в том числе собственниками компании, в необходимости системы. Важны четкое представление о целях и окупаемости проекта, наличие положительного опыта внедрения, финансирование внедрения и поддержки системы и наличие лидера проекта.

Опытом успешного внедрения системы учета рабочего времени с коллегами поделились Алексей Михалкин, технический директор Фольксваген Центра Пулково, и Мария Мироновская, директор автоцентра Рольф Октябрьская.

Как сообщил Алексей Михалкин, группа компаний Wagner располагает пятью дилерскими центрами в Петербурге. Общая площадь сервисных площадей оставляет 3100 кв. м., торговых – 2500 кв. м. Численность персонала – 315 человек. В настоящее время часть дилерских центров расположены на арендованных площадях, однако после открытия постоянных решений их площадь возрастет примерно в полтора раза.

Говоря об учете рабочего времени, следует различать продуктивность – отношение времени, затраченного на выполнение работ, к рабочему времени, и производительность (эффективность) – отношение проданного времени к затраченному на работу. В отличие, например, от Германии, где законодательством предусмотрена оплата рабочего времени сотрудника и где учет рабочего времени вызван необходимостью руководителя стимулировать сотрудников к выполнению работы, а не к присутствию на рабочем месте, в Фольксваген Центре Пулково оплата труда персонала зависит от времени, проданного клиенту. Поэтому традиционные западные системы учета рабочего времени требуют доработки и в модернизированном варианте могут получить представление о загрузке сервиса.

В настоящее время современная система учета рабочего времени действует в Фольксваген Центре Пулково и Автоцентре Северо-Запад. Инфраструктура системы включает несколько компьютеров (5 в Фольксваген Центре Пулково и 2 в Автоцентре Севро-Запад), оснащенных терминалами, на которых сотрудники в течение рабочего дня отмечаются по кодам наиболее распространенных операций: ожидание работы, загрузка, отсутствие по болезни и др. Данными о текущей загрузке каждого мастера управляет сервис-менеджер, регулируя загрузку работников и станции в целом. Отслеживать ситуацию в реальном времени, равно как и просматривать разнообразные отчеты, может и руководство, получая удаленный доступ к программе практически в любом месте в любое время.

В компании Рольф изучение и адаптация западных систем учета рабочего времени началось в 2005 году. С 2006 года началось внедрение собственного продукта, который сегодня используется для эффективной работы станций сервиса.

Применяемая в компании система учета рабочего времени включает в себя два основных инструмента – традиционную доску планирования, которая используется в каждом дилерском центре Рольф, и УПРВ – «учет и планирование рабочего времени» - собственную компьютерную программу, созданную на основе полученного опыта. Программа предлагает схожую с аналогами функциональность, а ее использование обеспечивает эффективное функционирование сервисной станции.

По словам Марии Мироновской, для продуктивных сотрудников компании, чье время продается клиентам, оплата труда формируется из фиксированного оклада и переменной суммы, зависящей от выработки нормо-часов с учетом квалификации и сложности выполняемых работ. Доход мастера-консультанта, в свою очередь, зависит от проданного времени. Материальная мотивация и эффективная организация труда с использованием системы учета рабочего времени в автоцентре Рольф Октябрьская привели к увеличению показателей продуктивности и эффективности.

Опыт коллег вызвал неподдельный интерес участников круглого стола. Как показала прошедшая встреча, компании, уже использующие системы учета рабочего времени для оптимизации работы станций сервиса, получают от них однозначную пользу. Однако дилеры, которые сегодня вынуждены решать вопросы дозагрузки сервиса, видят их внедрение несвоевременным. «Система распределяет уже существующий трафик. Как его создать – вопрос отдельный», - резюмирует Мария Мироновская.

По завершении заседания желающие подробнее познакомиться с работой системы учета рабочего времени совершили экскурсию в Фольксваген Центр Пулково.