28 июля 2011

Рейтинг Auto-Dealer.ru-Петербург: лучшая дилерская сеть в премиум-сегменте у Audi, худшая - у Volvo

Auto-Dealer.Ru-Петербург пред- ставляет рейтинг петербургских дилерских сетей девяти востребованных иностранных автомобильных марок премиум-сегмента. В течение двух месяцев мы методично отслеживали качество работы официальных дилеров, проверяя наличие актуальной информации на интернет-сайтах, оперативность дозвона и соединения с отделом продаж и умение его сотрудников работать с потенциальным покупателем по телефону. Дабы максимально возможно уравнять участников исследования в части специфики предлагаемого продукта, мы сосредоточили свое внимание на универсальных представителях модельного ряда - преимущественно на среднеразмерных полноприводных кроссоверах.

На вершине нынешнего рейтинга расположилась дилерская сеть Audi / Ауди, представители которой в беседе с потенциальным клиентом по телефону демонстрируют позитивный настрой, а наиболее активные - стремятся наладить контакт и трансформировать удаленное общение в личную встречу для эффективной работы в дальнейшем. От их приглашения посетить салон отказаться практически невозможно, и если бы не недостаток инициативы со стороны специалиста по продажам Ауди Центр Петроградский, итоговый результат (97,95 балла из 118,5 возможных) мог быть еще убедительнее.

Вторую позицию занял более аристократичный представитель «немецкой тройки» - марка Mercedes-Benz / Мерседес-Бенц. Результат ее дилерской сети - 95,61 балла. На действительно индивидуальный подход позволяют рассчитывать автоцентры Авангард и Автофорум – их специалисты по продажам способны очаровать потенциального клиента уже во время первого телефонного разговора. Оставшаяся половина менеджеров столь же премиальной гибкости пока не демонстрируют. Есть к чему стремиться!

В тройку лидеров благодаря качественной и относительно ровной работе вошла дилерская сеть Cadillac / Кадиллак. Среди ее представителей в лидеры выбились консультанты, отметившиеся грамотными попытками выявить пожелания покупателя к будущему автомобилю, подробной презентацией услуг дилерских центров - что нынче редкость – упоминанием специального ценового предложения. Более сдержанной манерой общения, но достаточно информативными диалогами запомнились специалисты дилерской сети Лаура. А в числе основных достоинств автоцентра Капитал Авто Кудрово - разве что информативный веб-сайт с опубликованным ассортиментом автомобилей в наличии. Результат - 94,13 балла.

По совокупности баллов (90,15) дилерская сеть Lexus / Лексус закрепила за собой четвертое место. В обоих автоцентрах японской марки потенциальных покупателей ждут и готовы оказать квалифицированную помощь. Но первое общение с консультантом обещает по-настоящему теплый прием только в автоцентре Лексус Приморский, а дежурное приглашение со стороны менеджера Лексус-Пулково в отсутствие весомых аргументов звучит недостаточно убедительно.

Пятую строчку заняла дилерская сеть MINI / МИНИ, представители которой выступили в среднем на 85,60 балла. В особо активном стремлении заполучить клиента ни один из трех менеджеров замечен не был, но и откровенных провалов мало. Некоторым консультантам недостает большего внимания к потребностям клиента и заинтересованности в новых покупателях, а единственной «приманкой» в салон выступает разве что возможность пройти тест-драйв.

Представители дилерской сети Land Rover / Ленд Ровер отметились ровной работой, но лишь на среднем уровне (на 80,88 балла), что помешало британской марке подняться выше шестого места. Специалисты по продажам предпочитают подробно рассказывать об автомобилях и детально обсуждать условия покупки непосредственно на местах. Однако им не стоит забывать, что «зацепить» потенциального клиента и склонить его к совершению покупки можно уже на этапе телефонных переговоров.

Дилерская сеть Infiniti / Инфинити, до сих пор состоящая из одного единственного автоцентра – Автопродикс – в сражении с конкурентами в этот раз не блеснула. Ее представитель уже при первом обращении в салон по телефону оказывает квалифицированную помощь в подборе автомобиля, но словно сам не верит в убедительность своих аргументов и не спешит сближать дистанцию для дальнейшего общения, что несколько портит, в общем-то, неплохое впечатление и сказывается на итоговой оценке – 80,15 балла.

Нестабильные результаты официальных дилеров BMW / БМВ обусловили итоговое положение сети в нынешнем рейтинге – восьмое место с результатом в 70,45 балла. Находясь в одинаково непростых условиях ограниченных квот, консультанты не стремятся скрасить ситуацию и наладить полноценный двусторонний прямой контакт с возможным покупателем. При том что даже лидер исследования не стал использовать явно неплохой потенциал ведения телефонных переговоров в полную силу, аутсайдеры и вовсе записали на свой счет рекордно низкие оценки.

С похожим результатом (70,12 балла) замыкает рейтинг дилерская сеть Volvo / Вольво, чьи специалисты по продажам, словно сговорившись, ведут общение по телефону в режиме «вопрос-ответ» подобно справочной службе. Увы, внимательность и обходительность консультантов ведущих марок премиум-сегмента, которые так или иначе дают знать, что хотят увидеть нового покупателя именно в своем автоцентре, менеджерам, избравшим своей специализацией шведскую марку, похоже, не свойственны.